ルールについて(続き)

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ルールを広辞苑でひくと「規則。通則。準則。例規。」でもって規則をひくと

①きまり。のり。おきて。さだめ。太平記40「荼毘の―を調へて弘事の次第厳重也」。「―を守る」「就業―」
②物事の秩序。「―だった研究態度」
③事件または行為の一様性を表現し、または要求する命題。
④人の行為や事務取扱いの標準となるもの。
⑤〔法〕

まぁ、決め事ってことでしょうかね。普段なにげなく使っている言葉ですが、社会人になって20年以上、人生40年にもなるとこのルールという言葉の奥深さが感じることがある。

まずは軽いところから・・・
駅などのエスカレーターは歩く人は右側を歩き、歩かない人は左側に寄る。関西では逆のようだ。
普段、駅など良く利用している人の暗黙の了解。限りなくルールに近い社会人の常識だが、あまり駅などを利用しない人が右側で立っていて渋滞を起こすことがある。
こちらからしてみれば迷惑な話ですが、エスカレーターの横には「エスカレーターでは歩かないでください」というステッカーが張ってある。どちらが正解なのか?

またある時、自分の部下が就業時間3分遅れて出社してきた。電車の遅れだったのだが遅延証明はもらって来なかった。規則では遅刻扱いになる。その部下がいうには遅延証明をもらう人が多く並んでいて、並んでいる時間を考えたらダッシュすればギリギリ間に合うかもしれないとの判断。結局間に合わなかったのだが・・・。

その7分後にやはり電車の遅れで遅刻した部下が出社。遅延証明をもらってきた。
両者は同じ沿線。その時は自分の判断で両者とも遅刻扱いにしなかった。これは自分自身ルールを破ったことになる。ただ、その判断は正解だったと思う。

社会人やってるとこんなケースに頻繁に遭遇する。

なんで急にこんなことを考えたかというと、青山に続き新宿店、そして渋谷店と店舗展開していくとなると、色々なルール作りが必要になってくる。もちろん、今現在でもルールはあるのだが、ルールの意味合いを間違えると逆効果なことも出てきてしまう。

特に社会経験が浅い学生さんや、社会に出てまだあまり経験が無い人ですと「ルール=縛り付けられる」というイメージを持ったり、逆にルールに甘えてしまうところで出てきてしまうだろう。

以前、青山の店長と「予約」のルール決めの話をしたことがある。

この予約が20坪程度の店舗ですと、やっかいな問題でもありました。大きな店舗であれば、それ程シビアに考えなくてもいいのかもしれませんが・・・。

色々な雑誌で取材を受けて、頻繁に予約の電話が来るようになりました。非常に喜ばしいことです。
ただ、問題は予約のとり方でした。
ナイトタイムは5時スタートなので、例えば7時半に予約が入るとその席を6時位からリザーブしておかないといけません。そうなると6時から1時間半はたとえ席が空いていても、お客さんを入れることが出来ません。
このような予約が例えば4名×2組はいると8名の席が1時間半死んでしまいます。

こんな時に限って、予約なしのお客様が来るものです。8名の席が空いているにもかかわらず、いっぱいでお断りするケースが何度かありました。
5時からのナイトタイムスタートですが、実際にお客様が来店されるピークは6時半から7時半位から始まります。
そうなると7時半からの予約を入れてしまうと、上記のような問題が発生します。

そこで、7時半~8時半の予約は注意するように伝えました。
ただ、ここでも問題が・・・。7時半からの予約をお断りしたとしても、予約なしで来店されるお客さんがいるとも限りません。逆に7時半からの予約を受けたことにより、6時半頃からのお客さんをお断りするケースも出てしまいます。「7時半からご予約をいただいてますので、1時間となってしまいますがよろしいでしょうか?」と対応しても、それじゃまたって感じで帰られてしまいます。

そんな時、「誰がこの予約いれたんだ~」という感じになります。
そんなこんなで、皆予約の電話を受けたくないような雰囲気になっていたそうです。

そこで、店長の方では時間帯別に予約を受ける、受けないを線引きしたらどうかという提案でした。
確かに、店長にいうこともわかります。

ただ、飲食店は天候の影響もあるし、曜日、その日のイベントなど様々な要素があって、一概に時間だけでの線引きは難しい。大雨でお客さんがあまり来店されないと予想される日の予約は大歓迎だし、金曜日でお客さんが多いと予測される日は逆に予約には注意が必要だったりと・・・・

結論は、店長が臨機応変に対応していくでした。あえて言うなら店長がルールで、時間帯がどうだの、こうだのというルールは作りませんでした。

確かに現場のスタッフからしてみれば、明確に時間帯による予約制限のルールがあった方が楽なのは確か。
予約を受けたことで、お客さんが入店できなくてもルールによるものなので、どうこう言われることもない。

ただ、そこには工夫もなにもない。ただ、ルールに従ってこなしているだけ。キャリアにもならない。
入社して初日の人も、キャリア1年の社員も同じ仕事になってしまう。

そこで、店長を説得してこの部分はルールきめをしなかった。

意外と奥が深いルール。仕事を円滑にするルールならいいが、楽するためのルールはいらない。
円滑といっても、手抜きということではなく最高の結果が得られるための手段でなければいけない。

料理でも仕事でも、レシピ通りに作ることは大切だが、そこの工夫や努力、研究がないと良い結果に結びつかない。

これから店舗が増えていく中、色々な取り決めが必要だが、今日書いたことを思い出して構築していこうと思う。

最後までお読みいただきありがとうございます。
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