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かつて大手焼肉チェーン店が、クレームに着目してクレームを言ってくれた人にキャッシュバックキャンペーンのようなものをやって、そのクレームに対して徹底的に会議を開いて対応したという有名な話がある。

お客様からクレームが出ること事態、徹底的に防がなければならないが、もし起きてしまったときに対応が大切だ。

かつて、本部の○崎SVが麻布台の店長をしていた時に、あるバイトがビールをお客様の前でこぼしてしまった。

○崎SVはそのお客様に誠心誠意、お詫びして対応したところ、逆にお客様に気に入られ「こんなスタッフのいるお店ならまた来たい」ということになり常連さんになった。
そして会社の人を連れてきてくれたり、宴会の予約も入れてくれるようになった。

先日も北千住店で、クレームがあったのだが、店長の対応にお客様が逆に感動して、メールで応援します、また来ます的なメールをいただいた。
完全にそのお客様は店長の誠意ある対応に感動して、ファンになったようなメールだった。

クレームは決してあっては無いことだが、その後の対応でプラスにもマイナスにもなる。

対応次第では「もう2度とこない」となったり逆に上記のようなこともあるのだ。

テクニック云々ではなく、人として誠心誠意の対応だ。

サービスもお客様の立場になって、愛を持って接すればお客様は答えてくれるのである。

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