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予約を入れてある旨を伝えると「○○様ですね。このたびはご予約ありがとうございます。」と、とても丁寧におっしゃってくださったので、歓迎されていると感じることができ嬉しくなりました。「このたびはご予約ありがとうございます。」の一言を付け加えるだけでこんなにもお店の印象が良くなり、気分良く入店できるものなのかと、しばらく感動してしまいました。
ある飲食サイトでの覆面調査の報告です。
「○○様ですね。このたびはご予約ありがとうございます。」の一言でお客様の気持ちをつかんでいる。
また、自分が良く利用する本部事務所のファミリーマートでも、必ずレジを済ませると「ありがとうございました、またどうぞお越しくださいませ。」と感謝の言葉を言ってくれる。
どんなにレジに人が並んでいようが、いつ行こうが、全員徹底している。
自宅近くのあるコンビニでも同じような言葉をかけてもらう事があるが、スタッフによってまちまちだったり、徹底はされていない。5回に1回位の頻度かな？
コンビニも飲食店も同じサービス業だと思うが、お店に求めている目的が違う。
コンビニは希望の商品を購入することが目的。
飲食店は美味しいものを食べたいとか、楽しい時間を過ごしたいという部分が目的だと思う。
そして滞在時間も異なっている。
よりいっそう、コンビニに比べて、飲食店に求めるサービス度合いは高いと思う。
もちろん、サービスやホスピタリティというものはお客様をおもてなしする気持ちであったり、態度であるのは間違いない。ただ、たった一言で印象が変わるのも事実だ。
ＴＶで挨拶やマナーを教えている名物女性社長が、ある企業の研修をしていた時に「ありがとうございます、なんてどんなお店でも言ってる事なのよ、同じ事をしていても駄目なの」みたいなことを言っていた。
どんな気の聞いた言葉を教えるのかなぁと期待していたのだが、「ありがとうございました、またどうぞお越しくださいませ。」だった。もしかしてファミマの研修だったのかなぁとも思ったりもしたが、特別な言葉ではない。
接客8大用語の一つだ。
ただ、それだけ「ありがとうございます」という言葉はどこでも聞くが「ありがとうございました、またどうぞお越しくださいませ。」という言葉は自分の経験からもあまり耳にはしないのも事実。
アッパーなお店では「本日はご利用いただきありがとうございました。お気に召していただけましたでしょうか？、ありがとうございます。またのご来店を心よりお待ちしております。」なんて言葉をかけてもらえる。
まぁ、そこまではしないまでも、たった1.5秒（ゆっくり丁寧に言うので）の「またどうぞお越しくださいませ」が言えないお店が多い事か・・・。ウチも含めて。
なにも「またどうぞお越しくださいませ」という言葉だけではなく、感謝の気持ちや、また来ていただきたいという言葉を考えても良いと思う。スタッフ全員が言わなくてもいい、最終的にお見送りする人が言えばいいと思っている。
どうしても飲食業界に長いと、飲食店の指数的なものや経費、そして直接的な販促に目がいってしまいがちだと思う。
ただ、自分は飲食業界に関しては永遠の素人、お客様目線で考えていきたい。
事実素人だ、ただお客として様々なジャンルの料理を人一倍食べてきた素人の思いと、長年やってきた営業という仕事で得たエッセンスだ。
その試みを3カ月、半年、全員が徹底してみれば単純にクーポン券を配ることより、お店の価値・売上を上げることを実感できると思う。
マクドナルドのスマイル０（ゼロ）ではないが、1.5秒の努力を惜しまないで欲しい。
その1.5秒の積み重ねが大きな価値を生むのだと思う。
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