昔、営業の研修をしていた時に「人は利益より損害で動く」という研修をしたことがある。
人は利益(良い出来事)を求めるが、それ以上に損害を受けたくないものだということ。どんなに利益があっても、損をする要素があれば、その不安を取り除かない限り、いくら利益の話をしても無駄だという研修をしていた。

その時に出した題材で、大雨で傘をさして道端を歩いている時に、道端に10円が落ちていたとしよう。
その10円を拾うだろうか?

10名位の営業マンがいたのだが、9名は拾わないと答えた。

では、同じ状況の中で財布を広げた時に、1円玉を落としたとしよう。どうするだろうか?
ほとんどの者が拾うと答えた。
1円より価値がある10円を拾わず、落とした1円を拾う。
もちろん、利益や損害以外でお金の大切さの部分で拾うものが大半だろうが、損はしたくないという人の行動意識の1つだと思う。

飲食店においても「損をしたなぁ」という店には絶対行かないし、友達から誘われても行かないだろう。

飲食業において、グッドマンの法則というものがある。

満足だったお客様は良い評判を平均5名に伝える。
不満を持ったお客様は、平均8人から10人に不満を言いふらす。
不満を持ったお客様の5人に1人は、20人に不満を言いふらす。
不満を持ったお客様のうち苦情を言うのは、27人に1人。

それだけ、お客様は飲食店で損をすることが嫌で、それを更に人に伝えるということ。
マイナスのクチコミである。更に1つのクレームがあれば、27名のクレームが潜んでいるということ。
飲食店において非常に怖い内容である。

昨日、朝の通勤電車で30分以上缶詰にされて、それ自体はしょうがないのだが、その対応の悪さに腹をたててしまった。飲食店だったら、2度と行かないだろうが、通勤では他の選択がない。
明日も同じ電車に乗るこことなるだろう。

我々は通勤電車ではないのだから、お客様に不満に思われてしまったら、取り返しがつかない。

それだけ、飲食店におけるサービスとは大切であり、重要だということを肝に命じたい。