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前に書いたマニュアルに関するブログでも触れたが、マニュアルという有形のものに、マニュアルを扱うスタッフの気持ちが込められなければ意味はない。
また、マニュアルに書かれている内容の意味合いを理解していないといけない。

「お客様に対して明るく笑顔で対応しましょう」おそらくどの飲食店でも言われていることだと思う。
いや、飲食業以外の業界でも当たり前のように言われているだろう。

この「明るく笑顔で対応しましょう」という部分は業界によって多少見解の違いはあったとしても、お客様に好印象をあたえるという部分に集約されると思う。

つまり、「明るく笑顔」でというのは方法論で、目的はお客様に好印象を与えるという部分である。

飲食店であれば、居酒屋とBARでは「明るく笑顔」のスタイルが違うと思うし、下町の中華料理屋とホテルのフレンチレストランとでも異なる。

当たり前のことだ・・・と片付けてはいけない。
上記の例は非常にわかりやすい極端な例である。何故そうしなければいけないのか、何故そうした方がいいのかその意味を分っているのとわかっていないとでは結果が違うのである。

日本料理の煮物で調味料の入れ方で「さしすせそ」というのがあるが、それも何故そうした方がいいのかを理解していているのとしていないのでは、調理の応用の幅が変わってくる。

かなり前に書いたブログで、書類のコピーを頼んだ時の話を書いたことがある。

「コピーを10部お願いします」と頼んだ。
前提としてコピー機にセットされている紙は経費節減のため、プリントミスなどの裏紙をつかっていた。

Aというスタッフは言われた通りに、そのまま10部コピーしてくれた。
Bというスタッフはその書類が社外向けのものであったので、裏紙を新品のコピー用紙に換えてコピーをしてくれた。
Cというスタッフは新品のコピー用紙でコピーして、ホッチキスでとめてくれた。

コピーは、社外向けの資料だった。BとCのスタッフは何故コピーを頼まれたかその使用目的を理解していた。Aは理解していなかった。


何故そうなのかという意味を知るという気持ちをもつことも必要だと思うと共に、理解させる、意味合いを教える必要を感じる。

形だけを作ってもそれが有効に機能しなければ意味がないのだから。

Part2に続く。