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ブログに書いたように「おたふく地獄」の3日間だったが、2日目を除いては病院に行きました。

まずは、整骨院。通常のマッサージ店とは異なり柔道整復師が常駐しているので、医療行為が行える。つまり保険がきく医療機関だ。

つい、4年位前に自宅の近くに出来たと思ったら、あっという間に横浜エリアに12店舗と伸びている治療院だ。

若いスタッフばかりで、威勢がいいというか飲食店のようなハキハキとした挨拶が特徴。
まず、来院すると全員がそろって「いらっしゃいませ」と挨拶。
もちろん、治療にあたっている人もだ。

そして帰り際にも、「気をつけてお帰りくださいませ!」とこれも全員で連呼する。

非常に感じが良い。

そして治療に関しても、しっかりとした説明をしてくれる。
医療従事者の言葉ではなく、患者がわかるように説明しながら治療をしてくれる。

先日も藁をもつかむ思いで、行ったのだが
受付の子が「Sさん久しぶりですね~、今日はどうされましたか?」
「足腰が痛くて、痛くて」と言うと、直ぐに待合室のソファーに案内されて、受付をする前に自分の症状のつらさを察知してくれて、まず座らせてくれた。

そこから座ったまま受付、問診という形を取ってくれた。
そして、治療を行ってもらったのだが、ブログにも書いたように治療をしている途中に自分の発熱を感じてくれて、内科に行くようにすすめてくれた。

そして近所の内科の病院にいって「おたふく風邪」が判明した。
ただ、この内科では上記の接骨院とは真逆の対応。

確かに、内科と接骨院とはスタンスが違うので、その辺を考慮してもだ。

なんか、もの扱いをされているような感じ。実はこの内科は先代の時から知っていて現在2代目。
自分より年下の先生なのだが、つらい状況の中で「39度もあるけど、自宅には体温計はないの~?」とか自分が「今日は休みますけど明日から仕事行きたい」というと「冗談でしょ?、おたふくは最低でも1週間は安静だから」とか上目線で、営業であればYES→BUTの法則ではないが、相手の言葉を一切受け入れることなく、自分のスタンスと言葉でしか言葉を発しない。

確かに内科という命に関わる医療行為と、整骨院との違いはわかるが、どうも解せない。
それが原因かどうかわからないが、先代は人情味があって自分も、自分の親父の闘病生活でも非常に世話になって温情を感じていて、当時は待合室は常に患者で一杯だったが、いまではほとんど待合室に患者がいない。まぁ、これ以上書いても仕方がないので・・・。

そして、3日目。平熱ではないが少し体が楽だったので、もう1度整骨院にいった。
体が少し楽になったとはいえ、まだボケていて間違って受付の時に上記の内科の診察券を出してしまった。受付の子は「カルテはわかりますから大丈夫ですよ」と言ってくれたのだが、会話の中で発熱に触れることがあり、自分から「おたふく風邪」というのを言ってしまった。

そうしたら、先日担当してくれた施術の方が、他の人の施術中にも関わらず自分の所に来て、色々説明してくれて、やはり「おたふく風邪」は1週間は治療行為をしないほうが良いと丁寧に、そして申し訳なさそうに言ってくれた。

実は、先日の治療の時に発熱が発覚するまでに、あまりに自分の足腰の張りがひどいので、1日空けて再度治療に来てくれと言ったのは彼だった。
自分は仕事があるので、確約は出来ないけど、会社を定時に出ればなんとか最終に間に合うと、「来れたら来ますね」的な生返事をしていたのだったが・・・。結局は仕事にいける状況ではなくお休みをさせてもらい、少し状態が良くなったので治療院にいったというわけだった。

担当者は「これからも責任を持って治療をさせていただきますので、よろしくお願いします、本日は申しわけございません」と言って、医院の外まで見送りしてくれた。治療中の方を待たせて。

なんか、凄くこの治療院のファンになってしまった。
おそらく、受付と担当者の連携がなく、散々またされて、「治療は出来ません」というのなら違うと思うが、相手の状況を考えてくれた受付と担当者。

この医院の教育というか風土に感銘をうけた。やはり急成長するには訳があったのだ。

「おたふく」の呪縛がとれる、来週にぜひ治療を受けにいこうと思う。
治療を受けた整骨院は「あおぞら整骨院」

 

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朝起きると、全身の関節という所すべて痛みが走り、特に足腰がおぼつかない。
部屋の中の移動するだけで息切れがする。
そして体がものすごくだるい。

先週の疲れと、普段から足腰が痛かったのでそれが一気に来たのかなぁ・・・。

とにかく足腰をはじめとするこの関節の痛みは耐えがたいと思い、整骨院に行く。

治療を受けていたのだが、やはり腰と脚の部分のハリは尋常ではないらしく、定期的にメンテナンスをしないといけないと注意をうける。
同時に、体から発熱がありますよと指摘をうけた。

そういえば、左顎の下のリンパの部分が今朝から腫れていることを言うと、その場で治療を中断され内科に行くことを勧められた。

内科に行って熱を計ると、39度もあった。関節の痛みに気を取られて自分の発熱に気がつかなかった。

左顎を触ってみると、当初の倍くらいに腫れている。そして診断は「おたふく風邪」とのこと。

この年で「おたふく風邪」とはなさけない。

かみさんに「子供のころにおたふく風邪かかったことないの?」と言われたが記憶にない。
ただ、医者がいうにはまれに子供のころにかかっても、大人になってもう1度かかる人もいるそうだ。

しかも、大人になってからの「おたふく風邪」は子供より免疫が強いため、より以上に体が抵抗するので、症状が酷いらしい。そんなこんなで関節の痛みと、熱で3日程うなされていました。
ブログは書き溜めしてあったので、自動更新されていましたが、薬のせいもあって1日15時間位寝ていたんじゃないかなぁ。ご心配をおかけして申し訳ありませんでした。

本日より完全復活します。

しかし、病気になっていつも思うことですが、なにをおいても健康が一番だと思います。
どんなにお金があろうと、いい家に住もうが、健康という土台がなければ、本当どうしようもないと感じる。
仕事やプライベートで少々無理することがあっても良いと思うが、メンテナンスすること、健康を意識することの必要性を感じた出来事だった。
体が資本である。

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飲食店でも販売の仕事でも原価管理や人件費のコントロールというのは必須のことである。

業態によって変わってくるが飲食店の平均的な原価というのは30%前後と言われている。
つまり、1000円の商品であれば300円が原価で残りの700円から人件費や家賃、光熱費などの経費を引いたものが利益になるわけだ。

じゃ、単純に原価を下げれば利益が上がるじゃないかという考え方もあるが、お客様がそれで満足度が高ければ別だが、満足していただけなければリピートにつながらない。バランスが必要なのである。

また、メニューによっても原価率はことなってくる。

一番わかりやすいのがお寿司屋さんだ。トロなどの高級食材など原価率60%なんて当たり前の世界で、中には赤字覚悟で値つけをしているお店もある。
いわゆるサービス品というものだ。トロはあくまでサービス品として、他のネタでもうけるというもの。

なので、トロばかり頼むお客は嫌われると、ある著名なグルメな作家も語録をのこしているくらいだ。
重要なのはそのバランスとお客様の満足度である。

なので、単純に数字だけで判断して原価率がこれじゃ話にならないとか(高いも低いも)、時間帯別の人員配置がこの人数が適正だというのを数字だけで判断してはならないことだと思う。

ウチで言えばチャンジャが原価的に高いメニューになる。
仕入れの食材事態も高いが仕込みにかかる労働時間を考えると、商品としてはあまり旨みはない。
つまりあまり利益が出ない商品だ。

ただ、逆にもっと価格を安くしてもっと多くの人に食べてもらおうかとも考えている。
それは「チャンジャ」を注文する多くに人はお酒をよく飲まれる方だからだ。
そして、オリジナルの味で他店では味わえないものだからだ。
つまり、チャンジャではあまり利益が出ないが、同時にお酒を飲んでいただくことで適正な利益をあげることができる、そして満足度も高いものになる。

人件費に関しても、例えばサービスレベルが高いスタッフ3名と、レベルが低い新人など5名ではおそらく前者の方が、オペレーション的に円滑だと思う。

ただ、ピーク中はこの人数が必要だという固定概念のもとに考えがちである。
もちろん、物理的な限界や業態によっての違いはあるが、スタッフのレベルを上げることによって5名でやっていたことが4名・3名でもお客様に満足していただくことができるのではないだろうか?

つまり、数字という現実を受け止めることは必要であるが、その概念に縛られてはいけないと思う。
そんな当たり前の操作をするなら、スタッフレベルを上げる努力をするべきだと思うし、それを実行するべきだ。

業態の違いはあるが、渋谷にいたときによく言った立ち飲み屋(富士屋本店)は70名位のお客さんを相手に4名位で回している。

もちろんウチの業態では無理だと思うが、驚く部分はそのオペレーション能力というか、チームワークだ。
キャッシュアンドデリバリーのお店なのだが、注文がありお金をもらっている最中から他の気がついた人が調理をしたり、注文を受けた人がフライヤーに揚げ物を入れる、グリルに焼き魚を入れる、それを周りの人が把握していて、担当スタッフとは別の業務をしている人が火をとめたり、油から食材を上げたり、ある意味芸術的な部分もある。

ア・ウ・ンの呼吸というか熟練されたチームワークで、おそらく何年もかかってできたものだと思う。
もちろん、今のアルバイト中心のウチを含めたフルレストランスタイルで、それを求めるのは酷だと思うが、個々の能力を高める必要性という部分とチームワーク(オペレーション改革)という部分では参考になるかもしれないので、一度出向く価値はあると思う。

先日、ファミリーレストランの業績が下がっている中、トラブルもありながら好調な「サイゼリア」が低価格路線でも好調な理由といった、記事を見てこのブログを書いた。
かなり数値にシビアな会社なのだが、数値の裏付けにはスタッフ育成やバランスを考えている。

一文を紹介しよう。

私がオーダーしてから2分とかからず生ビールとサラダが目の前に並び、その2分後には前菜のプロシュートがサーブされた。店員は厨房に戻る途中に別のテーブルでオーダーをとり、さらに別のテーブルから食器を下げていた。そのとき広い店内には店員2人だけだったが、どのテーブルも片付けられ、待ちくたびれて不機嫌そうな客は皆無だった。
見事なまでのスピーディーなオペレーションは、無価値動作の排除と、必要動作の削減を徹底した結果だろう。もちろん厨房内の動きも迅速であり、そのための作業効率が計算しつくされている。

ここまで・・・・・。

以前ブログでも書いたが1WAY・3JOBがなされているわけだ。
何々だからできないという発想ではなく、うまくいくかどうか分らないが、こうすればうまくいくというという発想が大切だ。

そうすれば、実現するためには、これが必要だという発想になる。
それ追及するのが、現場の長の仕事なのだと思う。

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今では当たり前のようにコミック本はフィルム包装されて販売されている。
目的は立ち読み防止と本の汚れを防ぐという意味がある。

自分が学生の頃はまだフィルム包装されていなく、本屋では立ち読みをしている学生がいっぱいいた。
それを本屋の主人が、本にハタキかけながら無言のプレッシャーをかけてきて、その空気を感じて退散するなんて風景があったものだ。

しかもコミックを購入すればしたで、中におりしわがあったり、汚れがあるなんてことは日常茶飯だった。
なので本を買うときは必ず、下のほうにあるもの(立ち読みされていない)を購入する。
立ち読みされて汚れのあるコミックは永遠と売れ残ってしまう。

書店の店主の中にもコミックにカバーをかけられないかな?と考えている人はいたようだが、「コミック本は包装したら売れない」という業界常識があった。

書店の経営者も、立ち読みをされるのは迷惑な部分はあるが、中には購入してくれる人もいる。
それがいきなりカバーをつけることで、そのお客さんに反感をかったりすることを恐れていた。

そんな中であるベンチャー企業が、フィルム包装機「コミックシュリンカー」という包装機械の製造販売を始めて今では業界シェア90%をしめているという。

しかし、すぐには売れなかった。ほとんどの書店主は「フィルムで包んでしまったら、売れる本も売れなくなる」と関心を示さなかったという。

 それでも、諦めなかった。わずかな数にせよ、購入してくれた書店での顧客の反応を見て、「お金を出して本を買うお客さんは、きれいな本を望んでいる。フィルムで包んだら売れないというのは、先入観にすぎない」との確信を得たためである。
 
 実際に機械の性能を上げ、使い勝手をよくすると、徐々に売れ始めた。売れ行きに拍車がかかったのは初号機の発売から約2年後。大手取次の調べで、フィルム包装により書店でのコミック本の売り上げが約15%伸びることがわかってからである。
 
  しかし、同社の真髄はそこからである。機械だけなら、マネして作ろうとすれば、後発メーカーでも作れてしまう。市場占有率を維持するためには、その先を行く必要がある。そこで、客先である書店に対し、ただ機械を売るだけではなく、サービスに努めるようにした。その際の行動規範は「お客様に喜んでいただく」ことである。

 たとえば、何かの理由で客先の機械が故障したとしよう。このようなとき、同社では連絡を受けると、すぐに代替機を宅配便で送る。機械の修理や故障の因果関係の追求も大事だが、それが何よりも客先が一番喜ぶ行為だと考えるためだ。

また、書店の開店時には大量の包装が必要になってくる。そんな時に同社は機械に加えて担当営業マンが手伝いにいくという。もちろん無償で包装を手伝う。時には泊まりがけになる場合もあるが、「生涯顧客をつくるための必要経費」と割り切っているという。

 「お客さんが包装機を買うのは、機械が欲しいためではなく、本をフィルム包装することで、少しでも売り上げを伸ばしたいと思うからです。こうしたお客さんの意向を汲み取り、これからもサービス重視の姿勢を貫く」同社社長。
 
信念を持った行動、お客様の立場になって考えるということがもたらした結果だ。

業界の常識は概念は大切にしなければいけない部分はあるが、それに縛られてはいけないということだと思う。
既成の考えでは既成のものしか生まれない。
新しいものはその既成を壊す(ブレイク)ところから始るのだ。

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