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ここ最近、メールやコメントなどで店舗に関する要望や、苦言をいくつかいただいた。
共通する事は、接客やサービスの事、そして常連の方からの要望だった。
本来クレームにつながるようなサービスは、店舗では絶対にあってはならないことではあるが、お客様からご指摘をして頂けるということは、裏を返せば問題点を指摘くれているわけなので、そこを至急改善していくことが必要だということだ。 クレームや要望が１件あれば、同じように不満を持っている顧客が潜在的に20名はいるとされている。 オペレーションや仕事のやり方をマニュアルで示すことは、出来てもマニュアルという無機質なものでは真のサービスやホスピタリティを教えることは出来ないだろう。 やはり現場にいる先輩が、自ら示して仕事の楽しさを教えて、体感させるしかないと思う。
非常に恐ろしい数字である。
例えばゴルフでもいくらトッププロが書いた教科書を読んでも、実際に練習場やコースで実践をつんで体感しないと上手にならないのと同じだ。
そしてゴルフでは「うまくなりたい」という気持ちを持つことが必要だが、サービスでは「お客様によろこんでいただきたい」という気持ちを強く持つことが必要だと思う。
もちろん、シティーホテルのアッパーなレストランと同じようにはいかないが、東京純豆腐のスタンダードなサービスは可能だ。
使い古された例え話だが、
3人の男が教会のレンガを積んでいた。「何をしているんですか？」と尋ねると
1番目の男は「レンガをつんでいるんだ」と答えた。
2番目の男は「時給○○円で、雇われて教会をつくっているんだ」と答えた。
3番目の男は「教会をつくって、皆に利用してもらい喜んでもらうんだ」と答えた。
やっていることは一緒だが、一番モチベーションが高く、仕事に楽しみを感じているのは3番目の男で、一番立派な教会をつくることだろう。
我々の仕事に置き換えても同じことが言える。
同じことをしていても、その人の意識や気持ちの持ち方で、人に与える印象や出来上がりは変わってくる。
アルバイト中心で、しかも何百人いる業態で徹底した教育は大変なことだが、少なくても店長や社員はその意識をもってアルバイトに伝えていってほしいと思う。
教育というものは、システムを変えたりすることも大切だが、短期間で完了するものではない。
肌と肌で長時間かけて行うものだ。
そして永遠に続くテーマだと思う。
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