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近くのコンビニでよくロックアイスを購入する。

最近ちょっと気になるのが、「暖かいものと袋はおわけしますか?」と聞かれる。

あまりHOT系の飲料など買う事がなかったのでいままであまりそのような声をかけられることはなかったのだが、最近かみさんがHOTのチャイのファンになり、ついでに買い物をすることがある。

基本、温めてもらった弁当と冷たいお茶位なら同じ袋でも良しだとして、「袋はおわけにしますか?」との質問に過剰反応することはないのだが、氷と手に持つのが熱い位な缶に入ったHOT飲料を「袋はおわけにしますか?」はちょっと頂けない。しかも来店するたびに聞かれると思わず言いたくなってします。「自分がお客さんだったら、どう思う?(指をさしてこれは推定何度?、じゃこれは?)」って。

そんな中、先日は何も聞かずに分けてくれたスタッフがいた。ちょっとベテランのスタッフだった。
ただ、今日はその時とは違ったスタッフ。また聞かれてた。ちょっとがっかりだ。

マニュアルには暖かいものと冷たいもの同時購入があった場合、お客様に聞くというのがスタンダードな対応なのかもしれない。

ただ、そこに働いている人の気持ちがあれば、対応は変わってくるだろうと思う。
機械やPCなどは、正確に事をこなすが自分の意思や自分で考えるということは出来ない。
ただ、人は経験や自己の判断ができるだから。

別に高度なことを望んでいる訳ではなく、あくまで自分の許容範囲で考えると、温めた弁当と冷たいお茶との温度差、氷と80度近い缶の飲料を一緒に入れるかということは、常識の範囲で自己で判断して欲しいということだし、サービスの仕事をしている以上、わきまえて欲しいと・・・。

ちょっとぼやきになってしまったが、人のふり見て我がふり直すじゃないが、今一度考えてみる必要があると思う。

知識や方法論を教える事も必要だが、サービス業として、職業人としての心構えを単純な資料や言葉だけではなく、ハートを通じて教える必要性。
そして考えさせる事の必要性などだ。

マニュアルというものは学校で言ったら、教科書みたいなものだ。ただ、同じ教科書でも教える先生が違うだけで、響くものが違うという経験を自分たちは学生時代に多々経験しただろう。

しかも、学生時代に方程式を覚えたとか、漢文を習ったことが一番の思い出という人はいないと思う。友人であったり、先生であったり、そしてその時に得た経験が思いに残っていると思う。

今、飲食店の経営者になっている人は、学生時代にバイトをしていて、その時に感銘をうけて飲食の道に進んで業界入りした人が多いようだ。

飲食の楽しさを体験したり、自ら考えてお客様に喜ばれたり、先輩に褒められたり。

決して技術や方法論を得ただけではなく、そのプラスαに惹かれて業界に身を投じた人が多い。

その為には、同じ釜の飯を食っているスタッフには、例えバイトを辞めて何年もして、結婚して子供が生まれて家族を持っても、「お父さんORお母さんが学生時代働いていた所なんだよ!」「美味しいでしょ?」と子供に伝えることが出来るようなお店にしていきたい。

そんなお店であるために、スピリッツを伝えていかなければならないし、個々が考えられる集団でないといけないと思っている。
自分一人ではできないことなので、社員を含めて皆の考えを集結していけたら良いと思っています。

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