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以前ブログでも書いたことがあったが、頻繁に利用していた某居酒屋チェーン。
店長が変わってからサービスが悪くなって、二度と利用しない宣言をしたお店。

でも、人数の関係や他の店が混んでいてどうしようもなく、何度か利用したが、改めて駄目さ加減が目につく。

料理が遅い、ガラガラなのに席への案内が遅い、呼んでも店員が来ないとか・・・・。

そんな目線でみちゃうと余計に気になるところが出てくるもんだ。

先日も、最近できたお気に入りの居酒屋に出向いて飲んでいたのだが、あと6名程人数が増えるということもあって席の移動を申し出たのだが、予約でいっぱいということで例のチェーンの居酒屋にいくことになった。

それにしても、お気に入りの居酒屋は料理の質もさることながら、おかみをはじめ、スタッフの対応が非常に良い。
かたっ苦しくなくフレンドリーな感じではあるが、きちんとお客様をもてなす姿勢がある。
決して安っぽい友達言葉を使うようなフレンドリーさではない。

とくにそこのおかみは、お客様の席にあいさつ回りをしていて、コミュニケーションをとってお客様の気持ちをつかんでいる。
まぁ、大手のチェーンと比べるのナンセンスかもしれないが、その居酒屋も関西を中心にチェーン展開をしていて東京初進出だという。来月には新宿店の近くにもお店が出来るらしい。

おかみとは別に店長という存在はいるかもしれないが、やはり上に立つ者の考え方と姿勢がサービスを決めるんだなぁ~とつくづく思う。

かたや平日と言うのに予約でいっぱいのお店で繁盛している。忙しいけどお客様を気遣い、マニュアルにはないハートをつかむ接客。
かたやガラガラのお店。大してお客さんもいないのに、呼んでもこない。鍋料理を頼んだらカセットコンロのガスが直ぐになくなる。料理も遅いなどなど。

スタッフの人数ももちろん関係してくる要素だと思う。

売り上げが少なくなる、人件費カット、人が足りなくてお客様に不満を与える、更に売上が下がるといった負のスパイラルに陥る。

ただ、考えなければいけないのは、人ってのは機械やPCじゃなくて能力ってのが決まっているわけではない。

7の力を持っている人をそれぞれ9にすれば、例えば5名体制だとして7×5名=35、9×4名=36と上回る力を発揮できるわけだ。

机上で言うのは簡単だよ、実際は・・・なんて声も出てきそうだが、実際にそんな店舗はいくらでも存在しているし、何度もそんなお店にいったことあるしね。

ダラダラ仕事をしている5名より、前向きにテキパキ仕事をこなす4名の方がよっぽどサービスもお客様に与える印象も良いはずだ。後者なら忙しい時に、少しは待ってもいいかって気持ちもあるが、前者だと許せない。
それがお客様の心理ってものだと感じる。

要はTOPの考え方なのかなぁ~と思う。

なになにだから、出来ないっていう発想じゃなくて、どうしたら出来るかって発想が大切だと思う。

お店の顔である店長の、姿勢と考え方がお店を作るんじゃないかな・・・と思った1日でした。

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